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2020天猫入驻平台《恶意骚扰的规则及实施细则》

2020-04-26 16:47    来源:天猫官网

各位亲爱的商家:为进一步保障天猫平台用户体验,维护文明、健康的市场环境,天猫拟对《恶意骚扰的规则及实施细则》进行优化调整,具体如下:

此次规则变更于2020年4月22日进行公示通知,将于2020年5月6日正式生效。
 

2020<a href='https://www.coscc.com/' target='_blank'><u>天猫入驻</u></a>平台《恶意骚扰的规则及实施细则》

《恶意骚扰的规则及实施细则》

变更前

变更后

第三十条 恶意骚扰

【适用情形】恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为。

【处理措施】扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

第三十条 恶意骚扰

【适用情形】恶意骚扰,是指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等,妨害他人合法权益的行为。

【处理措施】现金处罚、扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

【具体处理措施】

恶意骚扰,每次扣一般违规12分;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣48分。

【规则解读】

一、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规?
   恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要做区分。
二、哪些行为属于"恶意骚扰"?
   包括但不限于:通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;或通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓的行为。
三、哪些行为属于"恶意骚扰,情节严重的"?
   严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。
四、"他人"具体指哪些人?
   包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。
五、会员受到"恶意骚扰"投诉时要提交哪些证据?
   会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
六、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉?
   会员若被投诉"恶意骚扰",可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

 

一、违规处理

(一)情节一般的:每次处1000元罚金,以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的,则自第三次违规开始除需向消费者赔付外,每次扣一般违规12分;

(二)情节严重的:每次扣严重违规48分。

 

二、情形

(一)情节一般

包括但不限于:或通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓威胁、语言攻击的行为(如:带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语);
直接或者间接通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;

(二)情节严重

包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为,严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为。

 

三、温馨提示

(一)关于违规申诉

会员若被投诉"恶意骚扰",可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。路径“商家中心--体检中心—违规处理”通过查看具体违规明细后的“待举证”按钮进行凭证提交。

 

四、常见问题

(一)为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规?
恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要做区分。

 

(二)如何定义“恶意骚扰”?

平台规范的恶意骚扰分为以下几种场景:

辱骂:指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语;

威胁:指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为,威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等;

骚扰:指基于非服务目的,在不合理的时间或者通过不合适的手段等进行联系,或者在消费者已明确表示不需要、不希望再联系时继续联系,引发消费者投诉;

邮寄等:包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为,或者其他严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或者造成严重恶劣影响的行为。

 

(三)"他人"具体指哪些人?
包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。

(四)会员受到"恶意骚扰"投诉时要提交哪些证据?
会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

 感谢您对天猫的支持与关注,希望对商家天猫平台入驻有所帮助。


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天猫恶意骚扰的规则

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2020天猫入驻平台《恶意骚扰的规则及实施细则》

2020-04-26 16:47

各位亲爱的商家:为进一步保障天猫平台用户体验,维护文明、健康的市场环境,天猫拟对《恶意骚扰的规则及实施细则》进行优化调整,具体如下:

此次规则变更于2020年4月22日进行公示通知,将于2020年5月6日正式生效。
 

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《恶意骚扰的规则及实施细则》

变更前

变更后

第三十条 恶意骚扰

【适用情形】恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为。

【处理措施】扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

第三十条 恶意骚扰

【适用情形】恶意骚扰,是指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等,妨害他人合法权益的行为。

【处理措施】现金处罚、扣分(一般违规)、扣分(严重违规)

【具体处理措施】

恶意骚扰,每次扣一般违规12分;情节严重的,视为严重违规行为,每次扣48分。

【规则解读】

一、为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规?
   恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要做区分。
二、哪些行为属于"恶意骚扰"?
   包括但不限于:通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;或通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓的行为。
三、哪些行为属于"恶意骚扰,情节严重的"?
   严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。
四、"他人"具体指哪些人?
   包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。
五、会员受到"恶意骚扰"投诉时要提交哪些证据?
   会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
六、会员对"恶意骚扰"的投诉如何申诉?
   会员若被投诉"恶意骚扰",可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。

 

一、违规处理

(一)情节一般的:每次处1000元罚金,以现金红包的方式赔付消费者。一个自然年内累计出现三次及以上的,则自第三次违规开始除需向消费者赔付外,每次扣一般违规12分;

(二)情节严重的:每次扣严重违规48分。

 

二、情形

(一)情节一般

包括但不限于:或通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓威胁、语言攻击的行为(如:带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语);
直接或者间接通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;

(二)情节严重

包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为,严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为。

 

三、温馨提示

(一)关于违规申诉

会员若被投诉"恶意骚扰",可在申诉期内就投诉方所表述的情况进行有针对性的说明和举证。路径“商家中心--体检中心—违规处理”通过查看具体违规明细后的“待举证”按钮进行凭证提交。

 

四、常见问题

(一)为什么"恶意骚扰"需要区分一般违规和严重违规?
恶意骚扰行为,严重侵害了会员服务满意权益,降低了会员的交易安全感,因而,对恶意骚扰行为,必须被及时纠正和妥善处理。但由于恶意骚扰行为情形不同,给会员造成的影响和伤害程度不同,因此需要做区分。

 

(二)如何定义“恶意骚扰”?

平台规范的恶意骚扰分为以下几种场景:

辱骂:指带有辱骂含义的口头禅、动物指代词汇、诅咒词汇等不文明用语;

威胁:指让对方产生恐慌或者不安全感的任何语言或者行为,威胁的对象包括但不限于用户的隐私、名誉、住址、财产及人身安全等;

骚扰:指基于非服务目的,在不合理的时间或者通过不合适的手段等进行联系,或者在消费者已明确表示不需要、不希望再联系时继续联系,引发消费者投诉;

邮寄等:包括但不限于向会员邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品等行为,或者其他严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或者造成严重恶劣影响的行为。

 

(三)"他人"具体指哪些人?
包括但不限于与该会员产生交易的会员及其工作单位,或会员的关联人士及其工作单位,或其他淘宝会员等。

(四)会员受到"恶意骚扰"投诉时要提交哪些证据?
会员投诉时,可以提交能反映真实情况的相关凭证,包括与交易对方之间的阿里旺旺聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。

 感谢您对天猫的支持与关注,希望对商家天猫平台入驻有所帮助。


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